Het internet van nu heeft de verwachtingen van consumenten veranderd. Niels Aalberts (EHPO) heeft een interessant stuk op zijn site geplaatst over hoe de consument (of: je klant) tegenwoordig veel meer invloed verwacht en ook krijgt. Ik zou het door willen trekken naar webcare. Op dit moment ben ik dat namelijk aan het opstarten voor een bedrijf (waarvan ik de naam in overleg niet noem).

Je klanten hebben de wereld binnen handbereik

Dankzij Web 2.0 kan elke klant de massa bereiken door het gebruik van social media. En gelijkgestemden vinden elkaar ook nog eens heel makkelijk op internet. Mensen die hun ongezouten mening delen over merken, producten of diensten zijn een doorn in het oog van veel bedrijven. Omdat er eigenlijk alleen berichten verschijnen als er iets niet goed is. En omdat bedrijven eigenlijk niet weten wat ze daarmee aan moeten.

Azijnpissers zijn ook klanten

Ik merk hoe moeilijk het voor sommigen is om de traditionele relatie tussen klant en leverancier los te laten. Maar het is wel een feit: de consument staat centraal. Hij gaat eerst op internet kijken wat anderen van jou of je product vinden. Daarna besluit hij of hij zaken met je gaat doen aan de hand van het beeld dat hij zich vormt. Het is dus de moeite waard discussies over je merk te sturen.

Maar op internet zitten toch alleen maar azijnpissers?

Nou… nee. Alhoewel, óók azijnpissers en klanten die toch nooit meer tevreden worden zitten er. Maar ook zij zorgen ervoor dat de schoorsteen elke dag weer rookt. Want naast kritische gebruikers zijn het klanten die betalen voor je diensten of producten. En hoe kritisch ze ook zijn, ze verdienen je aandacht en hulp.

Omgaan met berichten over je bedrijf op internet

Platforms op internet zijn net als in het echte leven. Neem bijvoorbeeld de kroeg. Niemand gaat in de kroeg staan schreeuwen over zijn product, want dat waarderen de aanwezigen niet. Een gesprek voeren over je product gaat prima in de kroeg. Op internet is het niet anders. Mensen die op bijvoorbeeld Twitter of blogs schreeuwen worden genegeerd. Reclame maken moet je dus vooral niet doen. Laat zien dat je er bent voor je klanten en geef ze informatie.

Heeft je klant een probleem? Toon eerst je begrip en werk dan naar een oplossing. Eventueel bied je een tegemoetkoming voor het ongemak. Het is net als in de echte wereld. Er is slechts één verschil: op internet kan letterlijk de hele wereld meelezen. Iedereen ziet dus hoe goed je je klant helpt.

9 handige tips om webcare te laten slagen

• Leef je in in je klant. Iemand die een bericht op internet zet wil dolgraag geholpen worden met z’n vraag of klacht.
• Goede webcare is proactief. Het draait dus niet alleen om reageren. Heb je bijvoorbeeld nieuws uit je vakgebied? Deel dat dan ook.
• Wees eerlijk en open. Draai niet om zaken heen, maar vertel waarom ze zijn wat ze zijn.
• Discussies met je klant win je nooit. Zelfs al heb je gelijk, je klant blijft een zure nasmaak houden.
• Neem je klanten serieus. In veel gevallen zit er in hun kritiek een goed verbeterpunt voor jezelf. Helemaal gratis!
• Waardeer de aanbevelingen van je klanten en gebruik ze om je dienstverlening te verbeteren. Laat je waardering blijken voor proactief je voortgang te delen.
• Azijnpissers zijn je beste klanten. Ze denken voor je na en vertellen je hoe jij je klanten tevreden houdt.
• Deel je kennis. Net zoals jij leert van je klanten, kunnen zij dat van jou.
• Beloon je klant voor zijn gratis advies. Er is vast iets te bedenken dat je je klant kunt geven. Vaak zijn dat andere dingen dan geld of gratis producten.