Heldere verwachtingen scheppen (en ze overtreffen!)

Makro heeft het helemaal begrepen

Makro in BestEen week geleden koop ik wat kleding bij de Makro en bij thuiskomst ontdek ik dat er in een boxershort een gaatje zit. Ik stop het kledingstuk zo goed ik kan terug in de verpakking en zie op tegen het moment waarop ik het ga ruilen. Niet is echter minder waar. Vandaag rijd ik binnen een half uur vanuit Eindhoven naar de Makro in Best en weer terug. Mét een nieuwe boxershort!

Geen zoektocht naar de retourbalie

Bij aankomst vind ik de retourbalie meteen bij de ingang. Heerlijk, hoef ik niet te zoeken. En dan de vriendelijke dame die achter de balie staat. Ik leg haar uit wat er aan de hand is en ze neemt mijn klacht serieus. Zonder de verpakking te controleren vraagt ze me of ik mijn geld terug wil of een nieuw artikel. Ik kies voor het laatste.

De oplossing is simpel

Het enige wat ik daarvoor hoef te doen is een nieuwe boxershort pakken en bij haar terugkomen. Als ik dat heb gedaan mag ik meteen door de ingang naar buiten (Makro in Best heeft een aparte in- en uitgang). Ik hoef geen ingewikkelde procedures te volgen, ik hoef zelfs niet langs de kassa. Binnen 5 minuten sta ik weer buiten. Probleem opgelost!

Online kan dat ook!

Wat bovenstaande precies met je website of copywriting te maken heeft? Nou, in eerste instantie vrij weinig natuurlijk. Alhoewel…je kunt, nee moet, een vergelijkbare werkwijze toepassen op je website.

Brrrrrr, algemene voorwaarden…

Eerlijk is eerlijk, we verwachten doorgaans dat we benadeeld worden. Dat het allemaal op de moeilijke manier moet. Met niet te volgen algemene voorwaarden, kleine lettertjes en andere addertjes onder het gras. In eerste instantie verwacht ik dan ook dat die boxershort omruilen een hoop gedoe wordt. Makro verrast me gelukkig.

Verwachtingen scheppen in je webteksten

Wat Makro bij mij offline heeft gedaan kun je in je webteksten ook bereiken. Zeggen dat je zo servicegericht bent, vergezeld van dooddoeners als wij ontzorgen en alles is mogelijk?

Laat die maar achterwege.

Schep liever heldere verwachtingen en bewijs jezelf door alles te doen op een manier die prettig is voor je klanten. Zet bijvoorbeeld op je website dat je binnen 48 uur levert, maar zorg ervoor dat je altijd binnen 24 uur levert. Daarmee verras je klanten, dat vinden ze leuk. Het zijn soms net mensen 😉

Waar gehakt wordt vallen spaanders

Hoe goed je het ook voor elkaar hebt, in elk bedrijf gaat er wel eens wat mis. Geen probleem, tenminste als je het goed oplost. Begin met je excuses aanbieden en kom daarna met een oplossing waarbij jij het probleem voor je klant oplost.

Vertel hoe je problemen oplost

Natuurlijk, algemene voorwaarden moeten heus wel een plekje op je website krijgen. Alleen is er geen mens die ze daadwerkelijk leest. Vertel daarom bijvoorbeeld op je blog hoe je een bepaald probleem hebt opgelost en vraag de betreffende klant om zijn reactie. Dat kleine kijkje in je keuken is onbetaalbaar. Sterker nog, straks sta je bekend als dat bedrijf dat problemen goed oplost en klanten serieus neemt. Ook geen straf, toch?

Laat je content voor je werken

Heldere verwachtingen scheppen kun je met alle content. Een HD-camera kost bijna niks en Youtube levert gratis schijfruimte (na Google ook nog eens de tweede zoekmachine ter wereld). Of een goede infographic waarin je ingaat op je dienstverlening. Cijfers werken soms heel verhelderend voor je klanten. Doel van al die content is dat je je klanten of doelgroep helpt. Daarmee heb je kans dat ze ambassadeur voor je merk worden. Dat is gratis reclame!

Elke klant is er één

Door heldere verwachtingen te scheppen voorkom je soms zelfs discussie. Zoals met die ene veeleisende klant die eigenlijk te weinig omzet binnenbrengt. Elk bedrijf heeft er wel één (of meer). Toch zorgen ook die veeleisende klanten dat je bedrijf bestaansrecht heeft. En weet je nou mooi is? Dankzij die content werk je ook nog aan de vindbaarheid van je website.

0
1